電話対応が苦手な人が心がけたいこと

電話でのやり取りはまだ必要

メールやチャットが普及したこともあり、電話でやり取りする機会は少なくなりました。しかし、仕事ではまだまだ電話で連絡を取り合う機会が多いため、電話対応が苦手な人も避けて通ることはできません。ここでは電話対応が上手になるコツをまとめていますので、苦手意識がある人はぜひ参考にしてくださいね。

明るくハキハキと話す

電話口では明るくハキハキと話しましょう。そのためには電話口でよい姿勢を保つことが大切ですよ。気持ちが引き締まり、程よい緊張感を持って話すことができます。声には感情や態度が表れるので、相手が見ていないからといって頬杖をついたり、椅子にもたれたりしながら話してはいけません。常に誠実に対応しましょう。

忘れないようにメモする

後で見返せるようにメモを取っておきましょう。「相手の氏名」「要件」は必ずメモしておいてくださいね。電話のそばにメモや文房具を置いておくと慌てずに済みます。内容が聞き取りにくい時は、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようで」と正直に伝え、もう一度内容を話してもらいましょう。曖昧にしてはいけませんよ。

復唱して確認すること

正確に情報をやり取りするためには復唱することも大切ですが、安易に復唱すると相手に不快感を与えてしまうので気を付けてくださいね。
相手が「000-0000-0000です。」と電話番号を伝えてきた場合は、「確認させていただきます。電話番号は000-0000-0000でお間違いないでしょうか？」と復唱してください。相手が「〇日の▲▲時にいつもの所でお会いしましょう」と日時や場所を伝えてきた場合は、「〇日の▲▲時に◎◎ビルの1階ですね」と時間や場所を具体的に復唱しましょう。電話だと「1（いち）」と「7（なな）」は間違いやすいので注意してくださいね。
話を聞いていることをアピールするために、相槌を打つのも大切ですよ。電話は相手の姿が見えません。返答がないと相手はちゃんと伝わっているか不安に思ってしまいます。「はい」「そうですね」「かしこまりました」と適度に相槌を返すと安心感を与えられます。

保留は30秒以内で

電話中に何かを調べたり、確認したりすることもあるでしょう。その場合は一旦保留にしますが、長く保留にしてはいけません。30秒以内に返答するのが基本です。30秒以上かかる場合は、「申し訳ございません。お調べするのに時間がかかりますので後ほどご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」と伝えましょう。