基本マナーと注意点

言葉遣いについて

まずは言葉遣いについて。電話対応には基本的なビジネスマナーが必要ですが、敬語や敬称は正しく使えていますか？たとえば、相手の会社→「御社」、相手→「○○様」、自分→「わたくし」、すみません→「申し訳ございません」、わかりました→「かしこまりました」「承知いたしました」などです。これらは基本的なフレーズなので覚えておくといいですよ。
正しい言葉遣いや便利なフレーズを知っていれば相手に好印象を与えられます。以下に正しい言葉遣いを一覧で記載している「電話対応やコールセンターでよく使う言葉遣い一覧表」を紹介しているので、目を通しておいてくださいね。

クッション言葉を使う

クッション言葉は本題の前に付け加える言葉のことで、ビジネス枕詞とも言われています。ストレートに言うときつい印象を与えてしまう時に、「恐れ入りますが」「お手数ですが」のようなクッション言葉を使うとインパクトを和らげることができますよ。
相手への配慮にもなりますし、自分の心の負担も軽くなります。クッション言葉を加えて、気持ちのよいコミュニケーションを心がけましょう！

電話をかける時のマナーは？

電話をかける前に内容を整理し、簡潔に伝えるようにしましょう。あらかじめ内容を整理しておくことで相手に無駄な時間を取らせずに済みます。必要な資料やメモを手元に置いておくと効率的ですよ。緊急の場合を除き、営業時間前や昼休み、深夜に電話をかけるのはNG。また、営業時間内でも始業直後や終業間際は相手が忙しくしている可能性があるので、避けたほうがいいでしょう。

【応用編】アポイントの取り方

アポイントを取る時は忙しい時間帯を避け、「いつ」「どれくらい滞在したいのか」を伝えてください。その際、候補日をいくつか提示すると相手も対応しやすくなります。「御社にお伺いして詳しくご説明させていただきたいのですが、1時間ほどお時間をいただけませんか？」「〇日と○○日でしたら何時でもお伺いできますが、ご都合はいかがでしょうか？」と伝えるといいでしょう。

電話を受ける時のマナーは？

相手が不在の場合は折り返しの電話がかかってくることがあります。電話を受ける時はなるべく3コール以内に出るようにしましょう。10秒以上経つと相手は「待たされた」と感じて、ネガティブな印象を抱いてしまいます。3コール以上かかる場合は、「お待たせいたしました」と一声添えてから話すようにするといいですよ。
また、電話に出たら「お電話ありがとうございます。○○です」といつもより明るい口調で、ハキハキと話してくださいね。印象がよくなります。